I clienti che stanno per effettuare un acquisto hanno un'idea personale di prezzo e qualità e si aspettano un certo livello di servizio. Il successo dell'azienda, la crescita dei suoi indicatori finanziari e non, dipende solo da quanto riesce ad adattarsi e soddisfare le aspettative del cliente.
Cosa valuta CSI?
Indice di soddisfazione del cliente (abbreviato in CSI), o tradotto in russo: questo è l'"indice di soddisfazione del cliente". È una valutazione della soddisfazione del cliente dopo la sua interazione con l'azienda. In altre parole, con l'aiuto di CSI, puoi scoprire quanto è stata positiva l'esperienza di visitare una determinata azienda da parte di un cliente.
CSI Customer Satisfaction Index misura i seguenti indicatori:
- quanto è soddisfatto il cliente di un particolare processo, servizio o prodotto di una particolare azienda;
- quanto è soddisfatto il cliente dell'interazione complessiva con cuiazienda;
- quanto è soddisfatto il cliente dell'interazione con il concorrente.
Un cliente che ha un alto tasso di soddisfazione dall'interazione con un'azienda tornerà sicuramente di nuovo, effettuerà di nuovo un acquisto e consiglierà anche l'azienda a ciò che lo circonda.
Gli specialisti considerano l'indice di soddisfazione del cliente l'indicatore non finanziario più utilizzato. La maggior parte dei dirigenti aziendali vede il CSI come l'indicatore non finanziario più affidabile della performance finanziaria futura. In altre parole, più alto è il livello CSI del cliente nel presente, più fedele sarà all'azienda in futuro, il che significa che effettuerà nuovamente acquisti in azienda.
Per i dirigenti, l'indice di soddisfazione dei clienti CSI aiuta a rispondere a una delle domande più importanti: quanto sono fedeli i suoi clienti all'azienda? Dopotutto, gli studi hanno dimostrato che mantenere un cliente attuale è molto più economico per un'azienda che attirarne uno nuovo.
Metodo di raccolta delle informazioni per il calcolo del CSI
Per raccogliere informazioni complete, devono essere utilizzati metodi sia quantitativi che qualitativi.
I sondaggi vengono utilizzati attivamente. Ad esempio, nella maggior parte delle aziende puoi vedere pulsanti speciali con valutazioni positive e negative. I clienti dopo aver interagito con l'azienda sono invitati a fare la loro scelta. I sondaggi vengono utilizzati anche per scoprire la soddisfazione generale del cliente derivante dall'utilizzo di un prodotto o servizio di un'azienda. Per fare ciò, il cliente deve fornirevalutazione da 1 a 5, dove la valutazione 1 indica completa insoddisfazione e la valutazione 5 indica completa soddisfazione.
Puoi anche utilizzare focus group speciali, a cui partecipano i clienti dell'azienda. Un focus group può fornire un'idea migliore della fedeltà dei clienti.
Formula dell'indice di soddisfazione del cliente CSI
Un esempio di calcolo dell'indice CSI è l'equazione seguente.
CSI=somma Wj (Pij - Eij) dove:
- k - mostra il numero di attributi analizzati;
- Wj - mostra il fattore di peso dell'attributo;
- Pij - ha creato la percezione dello stimolo i in relazione all'attributo j;
- Eij - livello atteso per l'attributo j, che è la norma dello stimolo I.
Indice di soddisfazione dei consumatori americani
ACSI, o American Consumer Satisfaction Index, mostra una valutazione che si basa su un'analisi dei desideri e delle aspettative del consumatore, su come percepisce il prezzo e la qualità. Grazie a questo indice le aziende possono misurare la soddisfazione dei clienti non solo su base continuativa, ma anche trimestrale. I dati proverranno da vari sondaggi sui clienti.
Vale la pena ricordare che i grandi sondaggi annuali, così come gli studi sui focus group, sono eventi piuttosto costosi. Molto spesso, le aziende ricorrono a brevi sondaggi, poiché forniscono anche le informazioni necessarie sulla soddisfazione dei clienti, ma sono relativamente poco costosi.
Indice di soddisfazione del clienteNPS
Net Promoter Score o NPS Customer Satisfaction Index sta letteralmente per "punteggio netto del promotore". Questo indice è stato utilizzato per la prima volta dal 2003, quando fu proposto da F. Reicheld in una rivista economica. A suo avviso, la volontà di raccontare e consigliare l'organizzazione ai conoscenti è più legata all'effettiva fidelizzazione del cliente. Questa disponibilità è l'unico indicatore della fedeltà del cliente.
Calcolo dell'indice NPS
Il metodo per cambiare la fedeltà si basa su due domande che vengono poste ai clienti attuali. Non vengono presi in considerazione ex e potenziali clienti. La prima domanda è: "Con che probabilità consigli l'azienda alla tua famiglia e ai tuoi amici?" La valutazione è impostata nell'intervallo da 0 a 10, dove il valore 0 determina la completa riluttanza del cliente a consigliare l'azienda e il valore 10 - il suo desiderio al 100% di fare una raccomandazione.
A seconda della risposta, il cliente viene classificato in uno dei gruppi:
- Clienti-promotori. Coloro che hanno valutato 9 o 10. I clienti più fedeli all'azienda. L'azienda può aspettarsi la loro raccomandazione.
- Clienti neutrali. Questi sono i destinatari che hanno valutato l'azienda con un punteggio di 7 o 8. Tali clienti sono classificati come "passivi", possono consigliare o meno l'azienda agli amici.
- Clienti-critici. Assegnano all'azienda un punteggio da 0 a 6. Tali clienti sono insoddisfatti dell'interazione con l'azienda, non vale la pena aspettarsi una raccomandazione da loro. Piuttosto il contrario.
Calcolo dell'indice di soddisfazione del clienteprodotto sottraendo la percentuale di "promotori" e "critici". L'indice mostra il livello di fidelizzazione dei clienti. Il valore dell'indice può variare da -100, se tutti i clienti intervistati erano nel gruppo "critici", a +100, se la situazione è invertita.
Indice di soddisfazione del cliente CSAT
Il punteggio di soddisfazione del cliente è una misura media della soddisfazione del cliente. Con l'aiuto di questo indice, il cliente ha l'opportunità di valutare l'esperienza della sua interazione con l'azienda. Ad esempio, alcune azioni, tra cui la comunicazione con il servizio di supporto, l'ottenimento di informazioni aggiuntive o la restituzione di un prodotto acquistato, possono essere valutate dall'acquirente su una certa scala.
L'indicatore viene misurato conducendo un sondaggio tra gli acquirenti. Può essere un questionario automatizzato che suona dopo una conversazione telefonica tra un manager e un acquirente o viene inviato tramite SMS o e-mail. L'azienda, inviando un sondaggio, chiede al consumatore di valutare il livello di soddisfazione dell'esperienza. La scala varia spesso da 1 a 5, dove un valore di 1 indica che il cliente è completamente insoddisfatto del servizio e un valore di 5 indica che il cliente è completamente soddisfatto. Il punteggio di soddisfazione del cliente CSAT viene visualizzato come la % di clienti che hanno ottenuto un punteggio di 5.
Indici CES e SCI
Il punteggio dello sforzo del cliente ti consente di analizzare il livello di sforzo che il cliente deve compiere per risolvere il suo problema quando interagisce con l'organizzazione. Il più bassoquesto indicatore, il che significa che il cliente fa meno sforzo quando interagisce con l'azienda, maggiore è la probabilità di fedeltà a questa azienda.
Il Secure Customer Index mostra il livello di affidabilità e fiducia nei clienti. È principalmente correlato alla redditività dell'azienda, alla sua quota di mercato e al numero di clienti abituali. Se il valore SCI è inferiore a 0,7, allora questi clienti appartengono al gruppo "rischio", se il valore è compreso tra 0,9 e 1,0, i clienti appartengono al gruppo sicuro, ovvero i più fedeli. I valori compresi tra 0,7 e 0,9 definiscono i clienti neutrali.
Osservazioni
Quando si analizza la soddisfazione del cliente, vale anche la pena prestare attenzione ad alcune osservazioni. Nel soddisfare le esigenze dei clienti per migliorare l'indice di soddisfazione del cliente, è necessario prestare attenzione al costo del raggiungimento di un punteggio elevato dell'indice.
I mercati in rapida crescita oggi non garantiscono che con alti livelli di indice di soddisfazione, i risultati finanziari dell'azienda siano assicurati in futuro. I clienti possono valutare altamente il prodotto o servizio di un'azienda, ma effettuare un acquisto da un concorrente, poiché il prodotto del cliente sembrava più redditizio o attraente per il cliente.
Le aziende devono analizzare l'indice di soddisfazione del cliente utilizzando vari metodi. Un ampio sondaggio condotto una volta all'anno potrebbe non essere sufficiente per completare il quadro della fedeltà dei consumatori.
Valori dell'indice a cui l'azienda ha bisognosforzati
Analizzando l'indice di soddisfazione dei clienti, le aziende possono anche analizzare la percentuale di abbandono dei clienti. Non deve superare il 5%.
Il calcolo finale secondo la formula dell'indice di soddisfazione del cliente NPS non deve essere inferiore a 50. È questo valore che è positivo per l'azienda. Il CSAT dovrebbe essere vicino all'80%.
Il livello di soddisfazione del cliente può essere influenzato dall'affidabilità dell'azienda, dalla gamma e dal costo dei prodotti, dalla capacità di utilizzare vari programmi di credito e rateizzazione. Inoltre, l'opinione del cliente è influenzata dalla presenza di prove documentali della sicurezza dei beni dell'azienda. Un parametro importante è l'opinione del cliente sul servizio in azienda: veloce o lungo, amichevole o meno. Tutti i piccoli fattori si sommano in un'unica opinione, che è proprio ciò che ci permette di analizzare gli indici di soddisfazione dei consumatori.
