Oggi puoi trovare un numero enorme di modi per promuovere un sito, un prodotto o un servizio, quindi è sempre più difficile fermarsi a uno solo. C'è una via d'uscita: utilizzare molti strumenti in un modo o nell' altro e quindi valutare l'efficacia con cui hanno funzionato. Analizzeremo un'importante modalità di ricerca sociologica sul Web. Questo è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Cos'è un sondaggio su Internet?
Sicuramente molti di voi hanno visto almeno una volta questionari sul sito dedicati alla qualità del servizio o dei beni, domande sulla pertinenza dei contenuti, sul design del sito o sul vostro atteggiamento nei confronti di qualsiasi problema. Forse qualcuno di voi ha ricevuto un sondaggio online simile via e-mail? Hai risposto alle domande dei questionari o è stata una perdita di tempo per te?
In effetti, i sondaggi sui clienti sono un modo molto efficace per ottenere feedback da tutto il mondo. Le aziende particolarmente avanzate organizzano conferenze Skype e focus group per conoscere meglio la propria base clienti. Non convince? Quindi ecco alcuni dei vantaggi più importanti di questo metodo di ricerca.
Vantaggi dei sondaggi online
- Puoi valutare la soddisfazione del cliente in breve tempo, senza aspettare che ti contatti nuovamente per un acquisto.
- Puoi valutare più intervistati contemporaneamente utilizzando un questionario, che faciliterà notevolmente il lavoro e farà risparmiare tempo all'intervistatore.
- Un sondaggio online è molto più economico di uno stampato e non richiede quasi nessun investimento finanziario.
- È possibile mostrare vari materiali e presentazioni (video, schede, foto).
- Puoi rispondere alle domande in modo anonimo senza contattare l'intervistatore.
- Ovviamente, come qualsiasi metodo di ricerca, la valutazione della soddisfazione del cliente attraverso un questionario presenta una serie di svantaggi.
Svantaggi dei sondaggi online
- In alcuni casi, puoi incontrare un basso livello di rappresentatività del campione, ad es. a volte non è chiaro in quale stato e posizione finanziaria si trovi la persona intervistata, e per questo dovrai porre domande a cui non sempre è possibile rispondere onestamente.
- Il problema di sondare gli anziani, perché pochi di loro utilizzano le tecnologie Internet.
- Difficoltà nel condurre ricerche approfondite, poiché non vi è alcuna possibilità di porre domande chiarificatrici.
Ma nonostante le condizioni prevalenti, la valutazione della soddisfazione del cliente tramite un questionario verrà utilizzata abbastanza spesso. La cosa più importante è fare il questionario correttamente in modo che il rispondente non abbia domande durante il processo di compilazione e voglia rispondereonestamente fino alla fine. Diamo un'occhiata ai passaggi principali per aiutarti a farlo.
Fase uno – Motivare i partecipanti al sondaggio
Ovviamente, il tuo pubblico potrebbe essere impegnato con molte altre cose e non vorrà risolvere i tuoi problemi. Pertanto, è necessario un mezzo efficace di motivazione. Offri una sorta di premio o sconto per il riempimento, a seconda di ciò che stai implementando.
Fase due: semplicità di formulazione
Le domande del questionario devono essere semplici, chiare e di facile comprensione. Non utilizzare formulazioni complesse e frasi complesse. È improbabile che qualcuno rileggerà più volte le domande e il significato di quanto scritto potrebbe essere distorto dall'intervistato, il che significa che la valutazione della soddisfazione del cliente sarà errata.
È molto più facile rispondere a domande semplici con scelte multiple o sì o no. Dirigere gli intervistati nella direzione desiderata. Offri opzioni opposte, valutiamo questo o quel lato dell'attività su una scala di dieci punti.
Includi domande aperte che richiedono all'intervistato di rispondere da solo, ma non abusarne.
Terzo passo: costruire un questionario
Il sondaggio che invii, soprattutto se si tratta di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, dovrebbe iniziare con un saluto. È meglio se è mirato. Successivamente, dovrebbe esserci un blocco delle questioni sociali, chiarimento del genere e dell'età, se necessario. Poi c'è un sondaggio sull'argomento, partendo da quelli chiusi (con proposteopzioni di risposta), che termina con domande aperte. Alla fine, assicurati di ringraziare il partecipante per la risposta.
Cosa dovrei evitare?
Prima di tutto, queste sono cose che puoi capire da solo. Ad esempio, la frequenza con cui l'utente visita il sito o ciò che ha già acquistato nel negozio. Sulla base dei suoi dati di acquisto, puoi anche farti un'opinione sui nuovi articoli a cui sarà interessato e quali email inviargli.
In secondo luogo, evita le domande su guadagni e reddito, eventuali problemi personali (malattia, intimità, partecipazione ad attività anti-politiche), in altre parole, quegli argomenti a cui una persona difficilmente risponderà francamente.
In terzo luogo, non sovraccaricare il questionario di domande, al 15° punto il tuo rispondente si annoierà e al 20° punto smetterà di rispondere. Il numero ottimale è 10.
Quarto, non dimenticare il targeting del tuo sondaggio. L'intervistato deve capire cosa gli viene chiesto, altrimenti il significato del sondaggio viene perso.
Infine, non fare domande ovvie a cui una persona risponderà di sì a proprio vantaggio. Ad esempio, desideri ricevere uno sconto o un regalo?
In conclusione, vorrei sottolineare che la soddisfazione del cliente dipende in gran parte dalla tua comprensione di ciò di cui ha bisogno e di cosa offrirgli. L'ignoranza dei bisogni porta al fatto che si produce un prodotto non reclamato, il che significa che non si ha alcuna possibilità di ottenere un cliente soddisfatto soddisfatto. Il secondo punto è essere adeguatamente consapevoli dei propri punti di forza e di debolezza, equesto può essere fatto solo con l'aiuto di un sondaggio di opinione, ad es. sondaggio.
