Di recente, il metodo di vendita a distanza sta guadagnando sempre più popolarità. Insieme alla comodità e alla pertinenza di questo metodo, presenta molte difficoltà (ad esempio nel campo della pubblicità di beni, della vendita di oggetti, dell'elaborazione della restituzione di beni di qualità inadeguata e così via). È importante che venditori e acquirenti conoscano le caratteristiche e le regole della vendita a distanza.
Quadro legislativo per la regolamentazione
Secondo il secondo comma dell'articolo 497 del codice civile, un contratto di vendita al dettaglio può essere concluso dopo che il cliente ha preso dimestichezza con la descrizione del prodotto offerta dal venditore, che è riportata nel prospetto, libretto, catalogo, fotografie, in televisione, nei social network. La familiarizzazione con la merce può avvenire anche in altri modi, se escludono la possibilità di conoscenza diretta della merce da parte dell'acquirente.
Negli atti normativi, questo tipo di commercio è considerato comevendita a distanza. Le questioni relative alla sua attuazione sono prese in considerazione dai seguenti atti legislativi:
- Codice civile russo.
- Legge della Federazione Russa n. 2300-1 "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" (7 febbraio 1992).
- Legge federale n. 38 "Sulla pubblicità" del 13 marzo 2006.
- Decreto governativo n. 612 che disciplina le regole per la vendita di beni a distanza (27 settembre 2007).
- Legge federale n. 381, che definisce le basi per la regolamentazione statale delle attività commerciali in Russia (datata 28 dicembre 2009).
- Lettera di Rospotrebnadzor n. 0100/2569-05-32 relativa alla repressione dei reati nelle vendite a distanza (datata 8 aprile 2005).
- Lettera di Rospotrebnadzor n. 0100/10281-07-32, considerando i tipi di controllo sul rispetto dei requisiti del decreto governativo n. 612 (12 ottobre 2007).
Conclusione dei contratti per la vendita di beni a distanza
La vendita a distanza è la vendita al dettaglio di vari beni sulla base di contratti di vendita che vengono conclusi dagli acquirenti dopo aver studiato le informazioni ottenute da opuscoli, cataloghi, opuscoli, utilizzando social network, siti Web e altri mezzi di comunicazione, e anche attraverso altri metodi che escludono la possibilità per l'acquirente di prendere conoscenza della merce o dei suoi campioni immediatamente prima della conclusione del contratto.
Secondo l'art. 26.1 LOZPP (la legge che protegge i diritti dei consumatori nella Federazione Russa), fino alla conclusione dell'accordo tra il venditore e l'acquirente sull'acquisto di beni, l'acquirente ha il diritto di ricevere le seguenti informazioni dal venditore:
- Caratteristiche principali del prodotto per il consumatore.
- Posizione.
- Luogo di produzione delle merci.
- Marchio completo del produttore e rivenditore.
- Termini e prezzo di acquisto di questo prodotto.
- Garanzia, durata e servizio.
- Procedura e modalità di pagamento del prodotto selezionato.
- Validità dell'offerta per concludere un contratto di vendita.
La legge sulla vendita a distanza stabilisce che le informazioni di cui sopra possono essere fornite sotto forma di pubblicità, annotazioni sul prodotto, un contratto pubblico pubblicato sul sito Web ufficiale della società venditrice.
L'articolo ottavo della legge federale sulla pubblicità specifica che le seguenti informazioni sul venditore stesso devono essere supportate con il prodotto acquistato via Internet o la cosa acquistata al dettaglio:
- Posizione del venditore (indirizzo legale e effettivo).
- Nome e forma giuridica.
- Numero dello stato di registrazione del record in cui è stata creata la persona giuridica specificata.
- Cognome, nome, patronimico e numero principale di registrazione statale della registrazione che la persona specificata è stata registrata come imprenditore individuale.
Le caratteristiche della vendita a distanza sono questeil venditore deve offrire al potenziale acquirente un servizio per la consegna del bene acquistato. Le modalità di consegna possono essere l'inoltro sotto forma di posta o il trasporto con una nota sulla modalità di consegna utilizzata e la modalità di trasporto (secondo il terzo comma delle regole di vendita a distanza). Il venditore può effettuare la consegna in proprio o tramite il coinvolgimento di terzi (quando si utilizza la seconda modalità è necessario darne immediata comunicazione all'acquirente).
Necessario per fornire all'acquirente le informazioni sul prodotto
Al momento della consegna della merce acquistata, l'acquirente è obbligato a fornire informazioni scritte sulla restituzione della merce durante la vendita a distanza, la sua procedura e altre informazioni. Queste informazioni includono i seguenti dati:
- nome di un regolamento di tipo tecnico o altro documento tecnico stabilito dalla legge russa, che costituirà una conferma della conformità del prodotto specificato;
- principali proprietà del consumatore dei beni acquistati, del lavoro svolto o dei servizi forniti;
- dati sulla composizione del prodotto alimentare, il suo valore (cibo), lo scopo, la conservazione e l'uso del prodotto, i metodi di cottura con il suo utilizzo, il peso, il luogo e la data di produzione, l'ora e il luogo di confezionamento, controindicazioni all'uso se disponibili varie malattie;
- prezzo in valuta corrente (in rubli), condizioni per l'acquisto di beni (ad esempio piano rateale o prestito, pagamento forfettario, termini e programmi di rimborso del prestito e così via);
- terminegaranzia (se presente);
- condizioni e regole per un uso sicuro ed efficiente dei beni acquistati;
- informazioni sull'efficienza (energia) del prodotto acquistato (se tali informazioni su questo tipo di prodotto sono previste dalla normativa sul miglioramento dell'efficienza energetica e sul risparmio energetico);
- Tempo di conservazione e vita utile dei beni, opzioni per l'azione del consumatore dopo la scadenza del periodo specificato, possibili conseguenze dell'utilizzo di un prodotto scaduto (danno per la salute e la vita dell'acquirente, inidoneità);
- posizione del fornitore e ragione sociale;
- informazioni di conferma che il prodotto è conforme agli standard stabiliti;
- informazioni sulle regole per la vendita dei beni;
- indicazione di una persona specifica che consegnerà la merce acquistata;
- informazioni sull'uso precoce del prodotto e sull'eliminazione delle carenze in esso individuate (se si è verificato un fatto del genere).
Tutte le informazioni specificate, secondo le regole della vendita a distanza, devono essere fornite nel contratto di vendita stesso e nella documentazione tecnica allegata al prodotto (in etichetta, tramite contrassegni, ecc.).
Il momento di esecuzione del contratto per la vendita di beni nel modo sopra indicato è il momento del trasferimento della consegna dei beni specificati al punto specificato nel contratto, o al luogo indicato da un cittadino o legale entità (se nel contratto non è specificato un unico indirizzo di consegna).
Rifiuto di qualsiasi prodotto,acquistato online
La vendita a distanza di alcol e altri beni determina la protezione speciale dei diritti dei consumatori che acquistano cose via Internet. Ciò è dovuto all'impossibilità di ispezionare e toccare la merce prima dell'acquisto, di valutare la qualità dell'oggetto acquistato e le sue caratteristiche fino al momento del ricevimento.
In relazione a questi fatti, la normativa dà all'acquirente la possibilità di rifiutarsi di effettuare un acquisto fino al momento in cui la merce non viene trasferita dal negozio online. Ai sensi dell'articolo 497 del codice civile, in caso di rifiuto di ricevere la merce, l'acquirente è tenuto a rimborsare al venditore tutte le spese dallo stesso sostenute per azioni volte all'adempimento del contratto (ad esempio, pagamento alla consegna).
Articolo 26.1 della legge che tutela i diritti dei consumatori, all'acquirente è riconosciuto il diritto di rifiutare il bene acquistato entro il termine di sette giorni dalla data di ricevimento. Nei casi in cui non ci siano informazioni sui tempi e sulle modalità di restituzione di un articolo di qualità adeguata (non fornite per iscritto dal venditore al momento della consegna della merce), il periodo di restituzione è esteso a favore del consumatore a tre mesi.
I termini indicati si applicano solo al commercio a distanza. Negli altri casi, possono essere restituiti solo i beni che presentino difetti. In relazione ad un prodotto di qualità si può effettuare solo la sostituzione di una cosa con un' altra (per colore, dimensione, ecc.). Allo stesso tempo, il periodo di scambio è limitato a quattordici giorni.
Quando si effettuano acquisti su Internet sui mercatiPuoi restituire la merce solo se ne sono conservate le proprietà del consumatore, la presentazione e i documenti relativi. In assenza di documenti, puoi fare riferimento ad altre prove che l'oggetto è stato acquistato da questo venditore.
In alcuni casi, è impossibile rifiutare merci della qualità corrispondente. Ciò si applica agli elementi che hanno proprietà di un tipo definito individualmente. In particolare si tratta della vendita a distanza di medicinali e altri beni che possono essere utilizzati solo dal consumatore che li ha acquistati. Quando si restituisce un articolo, il venditore deve restituire l'importo di denaro all'acquirente, meno il costo di consegna, entro dieci giorni.
Rifiuto di beni di qualità inadeguata acquistati tramite Internet
La merce online difettosa è soggetta alla stessa politica di restituzione della vendita normale (articolo 18 della legge sulla protezione dei consumatori).
Se l'acquirente scopre un difetto, ha il diritto di intraprendere una delle cinque azioni seguenti:
- Richiesta di sostituire l'articolo esattamente con lo stesso.
- Richiesta di sostituzione dell'articolo con lo stesso, ma di marca diversa (con ricalcolo del prezzo se il costo è diverso).
- Richiesta di ridurre il prezzo della merce a un importo proporzionale.
- Richiedere al venditore di eliminare immediatamente e gratuitamente le carenze identificate.
- Rifiuta il prodotto e chiedi un rimborso in cambio dell'articolo difettoso restituito.
- Richiesta di risarcimento danni se causato dall'acquistoprodotto difettoso.
Possibili azioni oltre le scadenze legali
In caso di vendita a distanza, è anche possibile restituire (sostituire) la merce nei seguenti casi:
- se si riscontra un difetto significativo nel prodotto;
- se il venditore ha violato i termini previsti dalla legge per eliminare le carenze individuate;
- se il prodotto non può essere utilizzato annualmente durante il periodo di garanzia superiore a trenta giorni a causa della costante eliminazione di vari difetti.
Tali regole si applicano ai beni acquistati via Internet, riconosciuti come tecnicamente complessi. Il loro elenco è stato stabilito dal decreto del governo russo n. 575 del 13 maggio 1997.
Politica sui resi
Quando vende al dettaglio e distribuisce merci attraverso i mercati, il venditore è ugualmente responsabile della qualità della merce e delle carenze individuate. I difetti sono a carico del venditore se l'acquirente può provare che si sono verificati prima di ricevere la merce.
Se vengono rilevate deviazioni dai parametri di qualità, il venditore deve accettare l'articolo per il controllo di qualità. L'acquirente può partecipare a questa verifica. L'assenza di ricevuta o altro documento attestante il fatto di acquisto non costituisce motivo di rifiuto all'accettazione della merce.
Se un prodotto di bassa qualità è grande o pesa più di cinque chilogrammi, verrà consegnato per ispezione, riparazione, sostituzione, riduzione o restituzionea spese del venditore.
Competenza
Secondo gli articoli 20-22 della legge a tutela del consumatore e le regole stabilite dall'Associazione Nazionale Vendite a Distanza, l'acquirente ha il diritto di presenziare all'esame di un prodotto difettoso, nonché di contestarne la conclusione se non è d'accordo con i risultati dell'esame.
Se durante la verifica viene stabilito che il venditore non è responsabile del verificarsi di vizi (colpa dell'acquirente, forza maggiore, ecc.), l'acquirente è obbligato a rimborsare al venditore le spese per l'esame, il trasporto e stoccaggio della merce.
Se vengono individuate gravi carenze, le regole di vendita a distanza prevedono la possibilità di richiedere al venditore di eliminare le carenze individuate gratuitamente entro due anni dalla data di ricevimento della merce da parte dell'acquirente, durante il periodo di servizio, o entro dieci anni, se tale periodo non è stabilito.
Se, dopo l'esame, si accerta l'impossibilità di eliminare i difetti, l'acquirente può richiedere un articolo sostitutivo o il rimborso dello stesso.
Creazione di una fattura di reso
La restituzione della merce è accompagnata dalla predisposizione di apposita fattura. Contiene le seguenti informazioni:
- nome completo dell'azienda dell'organizzazione di vendita;
- nome dell'articolo acquistato online;
- cognome, nome, patronimico del consumatore;
- data di firma del contrattoe trasferire le cose;
- importo da restituire;
- firme delle parti.
Se il venditore rifiuta di redigere una fattura o un atto, l'acquirente non perde il diritto di restituire la merce o il denaro per essa. Se la data di restituzione di fondi e merci non corrisponde, il denaro viene trasferito all'acquirente utilizzando uno dei metodi da lui scelti:
- Trasferimento per posta.
- Contanti presso la sede del venditore.
- Tramite bonifico sul conto bancario dell'acquirente.
Tutti i costi di restituzione sono a carico del venditore.
Scadenze per il reclamo
Come regola generale, i termini per presentare reclami per difetti del prodotto sono periodi di garanzia o date di scadenza. Se i termini indicati sono inferiori a due anni, ma i vizi sono stati scoperti dall'acquirente entro un termine di due anni, ha diritto di proporre reclamo al venditore se gli viene dimostrato che i vizi della cosa sono sorti prima il suo trasferimento all'acquirente. Se il periodo di garanzia non è specificato, il periodo generale è di due anni, a meno che non siano stabiliti altri periodi di tempo dalla legge o dal contratto di vendita.
I periodi di garanzia e la vita utile della merce sono calcolati dal momento del suo trasferimento all'acquirente, a meno che non siano previste altre condizioni nel contratto. Ad esempio, per le merci stagionali, i termini iniziano a essere conteggiati secondo gli atti normativi dei soggetti in base alle condizioni climatiche del luogo di residenza dell'acquirente.
Quando si consegnano beni acquistati tramite Internet, i termini iniziano a contare dal momento in cui l'articolo viene consegnato al consumatore. Se è impossibile da determinareil suo inizio coincide con il giorno della conclusione del contratto di vendita di beni.
I termini per l'eliminazione delle carenze individuate nel prodotto sono simili ai termini per l'acquisto e la vendita di un tipo al dettaglio.
Nonostante le ovvie differenze tra acquisti online e vendite al dettaglio, i principi di vendita, così come i diritti degli acquirenti, sono identici. In alcuni casi, gli acquirenti di beni online sono più protetti rispetto agli acquirenti al dettaglio. Ciò è dovuto al fatto che i venditori sono tenuti a fornire tutte le informazioni necessarie sul prodotto quando lo vendono, mentre i negozi non sono sempre pronti a educare i consumatori sulle proprietà di una particolare cosa. Inoltre, i venditori devono stipulare contratti pertinenti, pagare le tasse, essere responsabili della conformità delle merci agli standard di qualità e anche compensare le perdite subite dagli acquirenti (se necessario).
