Clienti affettuosi e fedeli: cosa potrebbe esserci di più desiderabile per un'azienda moderna?! Di fronte alla forte concorrenza a tutti i livelli - dalla merce alla "lotta per il portafoglio del cliente" - sta diventando sempre più difficile fidelizzare un consumatore veramente. I tradizionali programmi di fidelizzazione hanno cessato di funzionare, perché ogni giorno aumentano le richieste del cliente, cambiano i formati di interazione con lui e le aziende devono cercare nuove modalità di lavoro in questa direzione.
Le altà - che cos'è
Iniziamo con una definizione. Quindi, la fedeltà è una preferenza per qualche prodotto (servizio) simile al "sacrificio" obbligatorio del cliente. È la presenza di questo sacrificio che parla di vera le altà. Dopotutto, un semplice acquisto ripetuto può essere solo il risultato di una mancanza di assortimento in questo segmento.
Spesso il consumatoreaccetta di pagare un po' di più per il prodotto, conoscendone la qualità o rendendosi conto che l'azienda (negozio) si trova molto vicino, ecc. A volte osserviamo il contrario: sembrerebbe che ci sia un negozio con il prodotto giusto sotto casa, e l'acquirente si reca lontano dal suo amato venditore. È questo sacrificio (temporaneamente in questo caso) che è la manifestazione della vera fedeltà del cliente.
Viabilità del programma
La cosa più importante è che il programma fedeltà abbia un'idea. Condizioni mal ponderate per attirare i clienti non faranno altro che allontanare gli acquirenti dall'azienda. Cosa significa non pensare? Si tratta di condizioni di ingresso molto difficili, canali di comunicazione mal scelti, offerte inadeguate dal punto di vista dell'interesse degli acquirenti.
Pertanto, è necessario fare un lavoro serio prima di decidere di lanciare un programma fedeltà per i clienti. Per cominciare, è necessario analizzare attentamente tutte le informazioni disponibili: dalla ricevuta di acquisto e dalle chiamate alla hotline fino ai risultati di ricerche di mercato esterne condotte nel settore di interesse (gamma di prodotti). Solo come risultato di un'analisi così completa della questione, è possibile offrire ai clienti condizioni del programma fedeltà davvero vantaggiose.
Lavora in più fasi
Gli specialisti in questo campo hanno riconosciuto che il modo più corretto per avviare un programma è suddividere l'intero processo in più fasi. Per cominciare, si offrono di entrare a far parte del "club" in diversi negozi della catena (o in una o due regioni). Quindi, si distinguono diversi gruppi di clienti: gli interessi dei giovani genitori e degli uomini (donne) non sposati saranno fondamentalmente diversi, ad esempio.
Questo approccio rende possibile testare il programma sviluppato "sul campo" e apportare modifiche nel tempo. È particolarmente importante tenerlo a mente durante il rebranding. Infatti, spesso, cambiando la propria immagine, l'azienda cerca di dimenticare tutto ciò che utilizzava prima. Il cliente potrebbe non comprendere e non accettare tale atteggiamento verso se stesso. E vai ai concorrenti. Per sempre.
Regole semplici
Sviluppare un programma fedeltà non è un compito facile. Ma seguendo le regole proposte, puoi ottenere risultati positivi.
In primo luogo, l'obiettivo del programma dovrebbe essere chiaramente indicato. Può essere attirare nuovi clienti, trattenere "quelli vecchi", proteggersi dal bracconaggio dei clienti da parte della concorrenza, ecc. È consigliabile scegliere una cosa.
In secondo luogo, devi scegliere il fattore chiave del programma. Cioè, per preparare al cliente una risposta alla domanda: "Perché ritorno sempre da questo venditore?" Se si tratterà di un'offerta a prezzo speciale o di un'opportunità di utilizzare beni unici, spetta alla direzione dell'azienda decidere. Un interessante esempio dell'azienda "Oriflame". Programma fedeltà - regali che l'acquirente riceve soddisfacendo determinate condizioni di acquisto.
Terzo, non dimenticare la componente economica. Non c'è bisogno di ricordarti che tutto dovrebbe portare profitto: materiale o reputazionale. È meglio che nel secondo caso sia ancora presente ecomponente materiale.
Kit di attrezzi
I teorici ci offrono alcuni meccanismi per premiare i clienti. I programmi fedeltà possono essere costruiti sui seguenti strumenti:
- Una carta al portatore con uno sconto fisso.
- Carta personalizzata.
- Carta "Categoria". Molto spesso usiamo i termini "argento", "oro", "platino". Al titolare della carta di rango superiore vengono offerte maggiori opportunità.
- Scala sconti progressiva.
- Sconti cumulativi e bonus.
- Termini di servizio privilegiati.
- L'opportunità di ricevere regali, premi, partecipare alla lotteria, ecc.
- Accesso a risorse chiuse ad altri clienti.
- Abbonamento.
Alzare un cliente fedele è un affare lungo, costoso e problematico. Ma lo sforzo vale la pena. Ciò è dimostrato da esempi di rivenditori di fama mondiale. La cosa principale da ricordare è che un programma fedeltà non è una panacea, ma uno dei modi per rimanere in un mercato competitivo.
