Le persone nelle vendite conoscono in prima persona i clienti difficili. Inoltre, questo tipo di acquirenti costituisce la maggioranza di tutti i consumatori in generale. Hanno costantemente controversie, obiezioni che il manager deve affrontare. Non basta solo offrire e presentare correttamente un prodotto, bisogna anche venderlo. Qui sta la difficoltà. Gestire le obiezioni è parte integrante dell'essere un venditore, che è allo stesso tempo stimolante e interessante. Devi essere preparato al fatto che l'acquirente chiederà sicuramente qualcosa, sarà insoddisfatto di qualcosa. È la lotta alle obiezioni che distingue un ottimo manager da uno mediocre, se riesce a convincerlo della necessità di acquistare un determinato prodotto.
Come vendere correttamente?
L'errore principale quando si affrontano le obiezioni sono le risposte rapide e brusche. Va ricordato che il dialogo con l'acquirente deve essere mantenuto costantemente. Se il venditore tace, non ispirerà fiducia. Gestire le obiezioni nelle vendite è fondamentale. Quando un cliente vede una reazione negativa, si spaventa.
In questo senso, venditori alle prime armidevi lavorare sodo. Il dialogo dovrebbe fluire senza intoppi, ogni parola dovrebbe essere considerata. Dopotutto, una frase eliminata senza successo può rompere le "fondamenta" che hai costruito fin dall'inizio della conversazione con il cliente. Gli esperti raccomandano di utilizzare determinati principi:
- prima devi ascoltare attentamente tutte le obiezioni del cliente, quindi fare una breve pausa ed entrare in un dialogo;
- dovrebbe porre domande chiarificatrici per rivelare la vera causa dell'insoddisfazione;
- Fai attenzione alle sfumature che non si adattano all'acquirente e presentale in una luce più favorevole;
- valutare la veridicità dell'obiezione;
- finalmente, le risposte: qui il venditore deve spiegare chiaramente e distintamente perché questo prodotto deve essere acquistato proprio qui e ora.
Completamento delle attività
I metodi per affrontare le obiezioni nelle vendite sono piuttosto vari. Per possederli tutti, devi esercitarti costantemente. Gli psicologi hanno sviluppato compiti speciali attraverso i quali i manager migliorano le loro capacità di vendita. Le risposte diventeranno più profonde e persuasive se utilizzi questo sistema.
Include:
- La tecnica del "sì, ma…". Ad esempio, un cliente dice che la tua azienda ha prezzi elevati. Il gestore risponde: "Sì, ma forniamo la spedizione gratuita e garantiamo l' alta qualità". Ci possono essere molti esempi di questo tipo di gestione delle obiezioni.
- Boomerang. Questa tecnica è universale e può essere utilizzata in quasi tutte le situazioni. Le risposte dovrebbero iniziare con la frase "Ecco perché ti consiglio di acquistare questo prodotto".
- Confronti. La specificità è importante qui. È necessario confrontare il prodotto con lo stesso fornito da un concorrente. E dimostra che il tuo è migliore o più economico. L'importante non è parlare in termini generali, ma fornire esempi reali.
In evidenza
La gestione delle obiezioni dei clienti dovrebbe essere basata su determinati principi. In materia di prezzo, dovresti essere guidato dalle seguenti regole:
- prima devi conquistare l'attenzione del cliente, interessarti al servizio o al prodotto e solo alla fine nominare il prezzo;
- se un cliente chiede uno sconto, offri un servizio gratuito;
- bisogno di parlare della qualità del prodotto e dei suoi aspetti positivi;
- se il costo della merce è elevato, puoi offrire un acquisto a credito con la dicitura: "Puoi acquistare questa lavatrice a credito per soli 4mila rubli al mese";
- racconta cosa perde il cliente se si rifiuta di acquistare.
Come modificare la decisione del cliente?
I metodi per affrontare le obiezioni non si limitano al solo parlare del prodotto. Devi far cambiare idea all'acquirente e acquistare questo prodotto in questo momento. Per diventare un ottimo responsabile vendite attivo, devi seguire alcune regole.
Tra questi ci sono:
- conoscenza di tutte le qualità positive del prodotto;
- ascoltare attentamente il cliente, identificare il problema e risolverlo;
- comunicazione amichevole;
- ottimista.
Il cliente che vede di fronte a luimanager sorridente, gli diventa involontariamente fedele. È pronto ad ascoltarlo, soppesare le argomentazioni e prendere una decisione positiva. La cosa principale qui è non esagerare. Non confondere un sorriso benevolo con un sorriso "stupido".
Errori comuni
L' alto livello di contrasto alle obiezioni nel commercio si ottiene attraverso tentativi ed errori. Usando i metodi di cui sopra, puoi ottenere un certo successo in quest'area. Tuttavia, non dobbiamo dimenticare gli errori tipici che si verificano più spesso.
Il primo e più popolare è l'eccessiva testardaggine. Ciò riguarda non solo i principianti, ma anche molti venditori esperti. Non tutti i clienti possono sopportare un alto livello di pressione. Nella maggior parte dei casi, l'acquirente chiude e il manager non gli fa la migliore impressione.
Il secondo errore è troppe o troppe poche informazioni. Devi sentirlo, la comunicazione dovrebbe essere moderata. Non è necessario "parlare con i denti" al cliente o, al contrario, tacere per cinque minuti. Tutto dovrebbe essere chiaro e competente.
Il terzo errore è l'indicazione del prezzo. L'obiettivo di un venditore è vendere un prodotto o un servizio. Dovresti assicurarti che l'acquirente acquisti il prodotto senza nemmeno conoscere il prezzo.
Tecnica per affrontare le obiezioni. Estrazione della radice
Ci sono diverse tecniche per affrontare le obiezioni dei clienti, alcune delle quali discuteremo più dettagliatamente in questo articolo. La prima è la tecnica di estrazione della radice. La sua essenza è identificare la causa del rifiuto e affrontarla.
Per prima cosa devi ascoltare attentamente tutte le argomentazioni del tuo interlocutore. Anche se dice la stessa cosa, è vietato interrompere. Questo mostrerà la tua mancanza di rispetto e le risposte sembreranno un copione appreso. Quindi devi essere d'accordo con l'acquirente, esprimere la tua comprensione. Dovresti porre costantemente domande chiarificatrici finché non conosci il vero motivo dell'obiezione. Dopodiché, fai una storia di vita o un esempio quando le stesse paure non sono state confermate.
Consenso parziale e attaccamento psicologico
Quando fai domande per scoprire il motivo, puoi usare questi metodi. Affrontare le obiezioni nelle vendite implica andare fino in fondo ai dettagli. Un accordo parziale consentirà all'interlocutore di vederti come una persona che la pensa allo stesso modo. Ora percepirà il manager non come un rappresentante dell'azienda che ha bisogno di vendere il prodotto, ma come una persona comune. Questo metodo si è rivelato il migliore nella pratica. Frasi come Ti capisco, anche io ero in una situazione del genere. Poi ho colto l'occasione e la mia vita è cambiata in meglio” aiuta a stabilire un contatto e stabilire la fiducia.
L'estensione psicologica implica un complimento. Cioè, il venditore non è d'accordo, ammira gli argomenti dell'acquirente, lo elogia. Così, il manager si dispone e, per così dire, invita al dialogo.
Boomerang
Abbiamo accennato un po' a questa tecnica, ora parliamo di più. Questa tecnica è abbastanza semplice, ma allo stesso tempo molto efficace. Può essere applicato in qualsiasi situazione. Tutti gli argomenti sono necessari.per tradurre l'interlocutore a tuo favore. Ci vuole un po' di pratica, ma i risultati non tarderanno ad arrivare.
Consideriamo un semplice esempio di come gestire le obiezioni alle vendite usando la tecnica del boomerang. La protesta più comune: "Il prodotto è molto costoso". Il manager costruisce la risposta come segue: "Sì, hai ragione, ma a questo prezzo puoi ottenere un prodotto di alta qualità, oltre a tre servizi aggiuntivi". Dovresti interessare l'acquirente, dire che anche se il prodotto è un po' più costoso, puoi essere certo della sua qualità e organizzeremo la spedizione gratuita, ecc.
Per comprendere tutte le sfumature delle vendite, si consiglia di leggere la letteratura professionale e di esercitarsi molto. Vendi tutto a tutti e poi il risultato non tarderà ad arrivare.
Tecnica di fissaggio
Questo metodo è ottimo per gestire le obiezioni dei clienti con cui hai già lavorato. Implica la costruzione di giudizi e argomentazioni basate sul punto di partenza. I momenti positivi di cooperazione dovrebbero essere usati per convincere il cliente. Ad esempio, "Ricordi, prima tutti i pagamenti erano puntuali, non c'è stato alcun ritardo?" oppure “Sai che la nostra azienda vende solo prodotti di alta qualità. Ricorda quel laptop che hai comprato da noi sei mesi fa…”.
Questa tecnica ti permette di creare un ambiente favorevole alla comunicazione. Può essere usato anche in senso negativo. Se hai informazioni che i tuoi concorrenti hanno avuto problemi con la fornitura di servizi o qualcos' altro, puoi farlonota in una conversazione con un cliente. Tuttavia, ricorda che non puoi imbrogliare. Se questo viene scoperto, la reputazione dell'azienda e del manager personalmente sarà gravemente danneggiata.
Tecnica di indovinare
Questo metodo per trattare le obiezioni è sostanzialmente simile al metodo per estrarre la radice. Anche qui bisogna andare a fondo della verità e scoprire il vero motivo del rifiuto. In questo caso, dovresti comunicare con la persona un po' più audacemente, assumendo una soluzione al problema.
Ad esempio, se un cliente non è soddisfatto di un prezzo elevato, un manager potrebbe chiedere: "Ok, se forniamo uno sconto, sei pronto per iniziare la cooperazione". Se il cliente ha risposto negativamente, è necessario indagare ulteriormente sul vero motivo.
Devi capire che senza questo è impossibile lavorare con l'acquirente in modo di qualità. Alcuni obiettano solo perché sono annoiati, altri vogliono davvero scoprire perché il prezzo è così alto. Tali clienti devono essere chiaramente differenziati. I responsabili vendite attivi esperti possono determinare visivamente se un cliente ha inserito chi è concentrato sull'acquisto o se vuole semplicemente passare il tempo.
Principali motivi per il rifiuto del cliente
Ogni venditore dovrebbe saperne di più sulla psicologia. Dopotutto, passando attraverso le fasi di gestione delle obiezioni, puoi ottenere molto conoscendo alcuni dei "chip". Devi capire il tuo cliente, assicurarti che esca soddisfatto e voglia tornare di nuovo. Se tutto viene eseguito correttamente, il manager stesso apprezzerà il lavoro svolto e l'acquirente avrà un'impressione positiva.
Seleziona alcuniprincipali ragioni per cui un cliente dice di no:
- Protezione psicologica. L'acquirente medio vede il venditore come un predatore pronto a tutto pur di strappare gli ultimi soldi al cliente. Pertanto, il riflesso viene attivato e la persona risponde negativamente.
- Brutta esperienza. Al momento dell'acquisto di qualsiasi prodotto in precedenza, il cliente si è imbattuto in un venditore ossessivo che preme eccessivamente. Dopo aver parlato con una persona del genere una volta, non vorrai farlo di nuovo.
- Recensioni negative. Se almeno alcune persone parlano male della tua azienda, questo è sufficiente per far crollare la reputazione. E nel commercio gioca un ruolo molto importante. In caso di perdita di reputazione, diventa molto più difficile lavorare con le obiezioni.
- Paure. L'acquirente ne ha molti. Ha paura di essere ingannato, di fare la scelta sbagliata, ecc. Scoprendo la causa della paura, puoi risolvere il problema.
Conclusione
La gestione delle obiezioni, come abbiamo scoperto, è una parte essenziale del lavoro del venditore. Dopotutto, non importa quanto bene il manager abbia presentato il prodotto, seguiranno sicuramente una serie di domande. C'è una categoria di venditori che sono bravi a mostrare e parlare di tutti i vantaggi, ma se fai una semplice domanda, si perdono. E quando il cliente insiste e non è d'accordo, si rompe psicologicamente.
Un responsabile vendite attivo dovrebbe essere una persona versatile che sa come improvvisare e ha una base di conoscenze. Per avere successo in qualsiasi campo, devi essere un professionista. In questo senso, il commercio non fa eccezione. Manager esperti possono convincere qualsiasi cliente. Di conseguenza, l'azienda realizza un profitto e l'acquirente se ne va di buon umore.
